Die CRM Komponenten werden in die wesentlichen Anforderungen an CRM-Systeme und deren Aufgaben in folgende Bereiche gegliedert:
Operatives CRM
Das Operative CRM beinhaltet Aktionen, die auf der Basis der aus den Kundendaten erhaltenen Informationen (analytisches CRM) durchgeführt werden. Dies kann zum Einen das regelmäßige Nachfassen beim Kunden, aber auch die gezielte Kampagne für Bestandskunden sein. Außerdem werden dem operativen CRM auch interne Prozesse wie die Kategorisierung des Kunden zugeordnet.
Analytisches CRM
Das analytische CRM dient zur Auswertung der über die Kunden gewonnenen Daten. Daraus lassen sich Schlüsse über das Kundenverhalten und entsprechende Konsequenzen ableiten. Außer zur Erstellung von Berichten für administrative Aufgaben dient das analytische CRM als Basis für Aktionen im operativen CRM. Ziel ist es die relevanten Kundeninformationen zu analysieren und Kunden zu gruppieren, klassifizieren und Prognosen für die Trendentwicklung zu gewinnen. Dabei greift das analytische CRM indirekt auf die gewonnenen Daten aus dem operativen CRM zurück und bildet somit einen geschlossenen Kreislauf.
Kommunikatives CRM
Das Kommunikative CRM deckt alle Schnittstellen zum Kunden ab. Ein CRM-System unterstützt die Planung und Durchführung der Kommunikation mit dem Kunden und ermöglicht die Erstellung einer Historie aller Kontakte zum Kunden.
Kollaboratives CRM
Das kollaborative CRM deckt die kundenbezogenen Aktivitäten innerhalb des gesamten Unternehmens und über die Unternehmensgrenzen hinaus ab. Das beinhaltet sowohl die Informationen über den Kunden als auch die Koordination von kundenbezogenen Aktivitäten. Unter Umständen kann dem kollaborativen Teil auch die interne Kommunikation zugerechnet werden.
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Kommunikatives CRM
- Kollaboratives CRM
Operatives CRM
Das Operative CRM beinhaltet Aktionen, die auf der Basis der aus den Kundendaten erhaltenen Informationen (analytisches CRM) durchgeführt werden. Dies kann zum Einen das regelmäßige Nachfassen beim Kunden, aber auch die gezielte Kampagne für Bestandskunden sein. Außerdem werden dem operativen CRM auch interne Prozesse wie die Kategorisierung des Kunden zugeordnet.
Analytisches CRM
Das analytische CRM dient zur Auswertung der über die Kunden gewonnenen Daten. Daraus lassen sich Schlüsse über das Kundenverhalten und entsprechende Konsequenzen ableiten. Außer zur Erstellung von Berichten für administrative Aufgaben dient das analytische CRM als Basis für Aktionen im operativen CRM. Ziel ist es die relevanten Kundeninformationen zu analysieren und Kunden zu gruppieren, klassifizieren und Prognosen für die Trendentwicklung zu gewinnen. Dabei greift das analytische CRM indirekt auf die gewonnenen Daten aus dem operativen CRM zurück und bildet somit einen geschlossenen Kreislauf.
Kommunikatives CRM
Das Kommunikative CRM deckt alle Schnittstellen zum Kunden ab. Ein CRM-System unterstützt die Planung und Durchführung der Kommunikation mit dem Kunden und ermöglicht die Erstellung einer Historie aller Kontakte zum Kunden.
Kollaboratives CRM
Das kollaborative CRM deckt die kundenbezogenen Aktivitäten innerhalb des gesamten Unternehmens und über die Unternehmensgrenzen hinaus ab. Das beinhaltet sowohl die Informationen über den Kunden als auch die Koordination von kundenbezogenen Aktivitäten. Unter Umständen kann dem kollaborativen Teil auch die interne Kommunikation zugerechnet werden.
Unsere langjährigen Erfahrungen haben gezeigt, dass nicht allein das CRM-System über den Erfolg entscheidet, sondern vielmehr die individuelle Personalisierung an die internen Geschäftsprozesse und damit die Akzeptanz der Mitarbeiter, ein wesentlicher Erfolgsfaktor bei der CRM-Einführung ist. Daher legen wir sehr großen Wert auf eine klare Definition der Ziele, Strategien und Konzepte. Hierbei sollte auch die Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen mit einfließen und nicht nur der Ist-Zustand abbildet werden, sondern ein Soll-Zustand erarbeitet werden. Wenn wir Sie bei der Einführung eines CRM-Systems unterstützen dürfen, würden wir uns über eine Einladung, zu einem gemeinsamen Gespräch, sehr freuen.
