Stuttgart, den 22.02.2012
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CRM Trends 2011 - auf der CeBIT & Co.
Die Cebit 2011 verzeichnet zwar nach eigenen Angaben einen Anbieterrückgang im Bereich CRM Systeme, aber sie bietet nach wie vor einen gute Plattform, um sich einen Überblick über die CRM Anbieter, CRM Systeme und CRM Trends zu verschaffen.
Aus unsrer Sicht konnten wir folgende CRM Trends für das Jahr 2011 identifizieren:
Übergeordnet sehen wir einen sehr starken Trend zur Zusammenführung von bestehenden Insellösungen aus den Bereichen Online Marketing, E-Commerce, Customer Self Service und Kundenportal zu einer integrierten All-in-One CRM Lösung.
In Bezug auf das Thema Online Marketing sollten nicht nur die Leads von den Landingpages und der Corporate Website direkt in das CRM fließen sondern auch das Thema Social Media berücksichtigt werden. Denn durch die rasante Entwicklung von Facebook & Co. ist dieses Thema ein weiterer interessanter Touchpoint, der je nach Unternehmensstrategie nicht unterschätzt werden sollte. Daher warten bereits viele CRM Systeme mit umfangreichen Modulen und Funktionen wie beispielsweise Dialogtracking für Twitter & Co. auf. Doch kleine Schritte führen oft auch zum Erfolg in dem beispielsweise die Profile von XING, LinkedIn & Co. im CRM bei dem entsprechenden Ansprechpartner hinterlegt werden und bei Profiländerungen die Informationen an den entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet werden, um daraus direkt eine neue Chance zu generieren.
E-Commerce gewinnt zunehmend an Bedeutung und ist bei vielen Unternehmen bereits ein etablierter Vertriebskanal. Daher wird es immer wichtiger sich von den Mitbewerbern abzuheben und die Kundenbindung zu stärken. Durch integrierte E-Commerce Lösungen können nicht nur alle Mitarbeiter direkt die kundenspezifische Vorgänge wie Lieferstatus, Rückabwicklungen, E-Mails, Garantiefälle, etc. einsehen und dem Kunden sofort die gewünschte Informationen mitteilen sondern die Kunden bei Bedarf einfach nach gekauften Produktgruppen oder Umsatz segmentieren. Bei Mailings können so die Kunden beispielsweise nur über Produkte informiert werden an denen Sie auch Interesse haben. Dadurch kann der Return on Invest nachhaltig gesteigert und die internen Prozesse im Bereich Marketing und Kundenservice optimiert werden.
Das Customer Self Service beziehungsweise Kundenportal bietet ein enormes Potenzial, um standardisierte Prozesse effizienter zu steuern und Kosten zu senken. Ganz gleich ob es sich um ein integriertes Ticketing-System handelt, die Möglichkeit persönliche Daten wie Angebote, Rechnungen und Auftrage einzusehen oder sich für Marketing Events, Newsletter und Seminare zu registrieren. Beim Thema CRM steht jedoch der Mensch im Mittelpunkt und daher sollte grundsätzlich immer auch die Möglichkeit einer persönlichen Kontaktaufnahme zur Verfügung stehen.
Durch die rasante Entwicklung im Bereich der Smartphones und Tablet-PCs sowie der sinkenden Kosten für den Traffic wird das Thema Mobil CRM unweigerlich eine immer größere Rolle spielen.
Wenn Sie weitere Fragen zu aktuellen CRM Trends haben stehen wir Ihnen gern in einem persönlichen Gespräch zur Verfügung. Sie erreichen uns telefonisch unter 0049 (0)711 6491238.
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